客訴

我以為，某個程度來說，客訴至少代表一種願意的期待.......

有一天，我的病人抱怨診所的小便斗在自動沖水的時候，水會噴到他的腳.....

我們應該跟他說：你是唯一一個這樣說的人，所以是你自己的問題？你到底是來做檢查還是來檢查廁所的？被噴到一點點又不會怎麼樣，你是找麻煩嗎？我們很忙ㄟ，你到底是要我們又當醫護人員又當水電嗎？

還是去檢查看看，應該沖穢物的水，為什麼會噴到人？

因為自己上班穿長褲，所以從來沒有察覺過水會噴到腳的這件事。結果我把感應的地方拆開，把水量開大些(也許因為時間，螺絲慢慢旋了回去，所以讓水量變小)，應該就不會再噴到人。

我要說的是，願意直接反應問題給我們的人，是因為他們有期待，這個期待不必然代表我們做錯什麼，是他們發現了問題，願意選擇告訴我們，看看能改變(改善)些什麼......

所有的事情都可能有改善的空間，我們不需要先存過度的抗拒之心，而忽略或錯誤解讀其中也許有的善意。